Solutions de call center
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Les solutions de call center (centre d’appels) permettent de gérer un grand volume d’appels entrants (support, commercial) ou sortants (prospection, enquête), avec distribution, supervision, statistiques.
Notre solution call center cloud :
- Inbound call center (gestion des appels entrants) – distribution automatique (ACD), files d’attente, messages d’attente, SVI avancé.
- Outbound call center (campagnes d’appels sortants) – predictive dialer, preview dialer, gestion des listes d’appels, rappel automatique.
- Supervision en temps réel (tableau de bord – file d’attente, agent disponible, durée moyenne d’appel) – pour responsable.
- Reporting (statistiques : volume, durée, taux d’abandon, taux de résolution) – export.
- Enregistrement des appels (conformité, formation, preuve) – stockage cloud.
- Intégration CRM (pop-up fiche client, historique automatique, script personnalisé) – productivité.
- Mode dégradé (si panne internet, redirection vers mobiles) – continuité.
Fonctionnalités avancées :
🔹 Callback (le client demande à être rappelé, pas d’attente) – satisfaction.
🔹 Qualité (écoute des appels, notation, coaching) – amélioration.
🔹 Scripts d’aide pour l’agent (procédure, base de connaissances) – erreur réduite.
🔹 Intelligence vocale (analyse des sentiments, mots-clés) – détection.
Déploiement :
✅ Cloud (hébergement externalisé, accès via navigateur) – sans serveur.
✅ On-premise (installé dans vos locaux) – pour les structures sensibles.
✅ Hybride (certains agents en remote, certains sur site).
Notre accompagnement :
- Analyse de vos volumes d’appels (entrants/sortants, heures de pointe) – dimensionnement.
- Configuration de la plateforme (files d’attente, SVI, horaires, scripts) – paramétrage.
- Formation des agents (prise d’appels, utilisation du softphone, du CRM) – certification.
- Supervision (formation du responsable au tableau de bord) – pilotage.
- Support (hotline, correctifs, évolutions) – SLA.
Cas d’usage :
🔹 Service client (support, SAV, réservation).
🔹 Centre d’appels commercial (prise de rendez-vous, qualification leads).
🔹 Enquête de satisfaction (outbound).
🔹 Assistance technique (helpdesk, dépannage à distance).
Certifications :
🔹 RGPD (enregistrement des appels, consentement).
🔹 PCI-DSS (si paiement par téléphone).
🔹 ISO 27001 (sécurité).
Nous proposons une démo de solution call center (20 agents) avec simulation de trafic.
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