Un centre de contact cloud (ou call center cloud) est une plateforme de gestion des appels téléphoniques entrants (support, commandes) et sortants (prospection, enquête), avec distribution automatique, supervision, enregistrement, statistiques, reporting. Solution cloud, accessible partout, sans matériel.

Notre solution centre de contact cloud :

• Inbound (appels entrants) – distribution automatique (ACD), files d’attente, SVI, messages d’attente, music on hold – orientation du client vers le bon agent
• Outbound (appels sortants) – dialer (prédictif, progressif, preview) – pour campagnes de prospection, relance, enquête – optimisation des taux de contact
• Supervision en temps réel (tableau de bord – file d’attente, agent disponible, temps d’attente, durée d’appel, appels abandonnés) – pilotage
• Enregistrement des appels (obligatoire pour certains secteurs, conformité, formation, preuve) – stockage sécurisé
• Statistiques et reporting (volume, durée, qualité, taux d’abandon, taux de résolution au premier appel (FCR), satisfaction (CSAT), Net Promoter Score (NPS)) – amélioration continue
• Intégration CRM (pop-up fiche client, historique automatique, script de conversation, post-appel) – productivité
• Softphone intégré (les agents utilisent un simple ordinateur + casque, pas de téléphone physique) – mobilité
• Mode dégradé (si panne internet, redirection vers mobiles, messagerie, SVI) – continuité
• Callback (le client demande à être rappelé, pas d’attente, pas de coût) – satisfaction

Fonctionnalités avancées :
🔹 IVR (Interactive Voice Response) – SVI avancé (reconnaissance vocale, extraction de données)
🔹 Qualité (écoute des appels, notation, coaching des agents)
🔹 Script d’aide pour l’agent (procédure, base de connaissances, FAQ, réponses types)
🔹 Intelligence vocale (analyse des sentiments, mots-clés, transcription, génération de tickets)
🔹 Supervision des agents (silence, suractivité, absent, indisponible)

Avantages :
✅ Zéro investissement (pas de matériel, pas de téléphone, pas de câblage, pas de locaux dédiés)
✅ Flexibilité (ajout/suppression d’agents à la demande, pic de saison)
✅ Nomadisme (les agents peuvent travailler à distance (télétravail) ou depuis n’importe quel site)
✅ Rapports détaillés (indicateurs de performance, productivité des agents, qualité de service)
✅ Scalabilité (de 1 à 1000 agents, sans réinstallation)

Notre prestation :
🔹 Analyse de vos besoins (volume d’appels, horaires, flux entrants/sortants, intégration CRM)
🔹 Paramétrage de la plateforme (SVI, files d’attente, horaires, scripts, dialer)
🔹 Intégration CRM (API, webhook, pop-up)
🔹 Formation des agents (softphone, historique, script)
🔹 Formation des superviseurs (tableau de bord, reporting, coaching)
🔹 Support (assistance technique, évolutions, maintenance)

Optimisez votre service client avec un centre de contact cloud. Devis call center personnalisé.