La sous-traitance du service client (ou externalisation de la relation client) confie la gestion des interactions avec vos clients (téléphone, email, chat, réseaux sociaux) à un centre de contact spécialisé.

Nos prestations de service client externalisé :

• Hotline (support téléphonique niveau 1,2,3) – réponse aux questions, résolution de problèmes, prise de rendez-vous, traitement des réclamations.
• Assistance technique (helpdesk) – dépannage informatique, paramétrage, conseil utilisation, escalade si besoin.
• Service après-vente (SAV) – gestion des retours, échanges, remboursements, avis produit, garantie.
• Support chat (messagerie instantanée, WhatsApp, Messenger) – réponse rapide, FAQ, chatbot possible.
• Gestion des emails et formulaire de contact – tri, réponse standardisée, relance, escalade.
• Modération et gestion des réseaux sociaux (commentaires, messages privés) – réactivité, e-réputation.
• Centre d’appels sortants (prospection, enquête de satisfaction, rappel) – qualification leads, collecte avis.

Notre sourcing de centres de contact :
🔹 Localisation (France, Europe, Maghreb, Asie) – coût, fuseau horaire, langue.
🔹 Spécialité (technique, commercial, administratif) – selon vos besoins.
🔹 Certifications (ISO 18295, RGPD, PCI-DSS) – qualité, sécurité.
🔹 Langues parlées (français, anglais, espagnol, allemand, etc.) – international.

Notre méthodologie :

1. Analyse de vos volumes (appels entrants/sortants, emails, horaires de pointe) – dimensionnement.
2. Rédaction des scripts (réponses standards, arbres d’appel, base de connaissances) – formation des opérateurs.
3. Mise en place des outils (téléphonie IP, ticketing, CRM, chat) – intégration avec votre SI.
4. Formation des équipes du prestataire (produit, process, valeurs) – certification de conformité.
5. Supervision (écoute des appels, reporting, qualité) – objectifs (taux de résolution, satisfaction).

Avantages de l’externalisation :
✅ Disponibilité élargie (24/7, week-end, jours fériés) – sans surcoût de personnel de nuit.
✅ Multilingue (recrutement plus facile en centre de contact) – sans embaucher à l’international.
✅ Gestion des pics (Black Friday, campagne marketing) – montée en charge temporaire.
✅ Réduction des coûts (mutualisation des infrastructures, pas de locaux dédiés) – économies d’échelle.
✅ Mesure de la qualité (reporting détaillé, enquêtes de satisfaction) – indicateurs (CSAT, NPS).

Indicateurs clés (SLA) :
🔹 Taux de réponse (objectif > 90% dans les 20 secondes).
🔹 Taux de résolution au premier appel (FCR > 70%).
🔹 Note de satisfaction client (CSAT > 4,5/5).
🔹 Temps moyen de traitement (AHT).

Nous réalisons un test pilote (2 semaines, volume limité) avec 2 prestataires pour évaluer la qualité avant contrat long.